Cuando comencé a mencionar que México necesita un conmutador de denuncias, di por hecho que casi todo mundo sabía lo que es un conmutador.
Y creo que debo explicarlo porque va mucho más allá de un simple aparato. Un conmutador es toda una filosofía de simplificación, hacer fácil lo difícil, hacer rápido lo lento, hacer barato lo caro y hacer alcanzable lo inalcanzable. Lo primero que debo decirle sobre los conmutadores, es que muy probablemente usted ya ha utilizado uno sin saberlo.
¿Qué es un conmutador?
El conmutador es un método que conecta a la persona que llama a una organización con la persona adecuada, aunque sea muy difícil localizar a esa persona.
Por ejemplo: ¿le ha fallado su servicio de Infinitum? ¿Le ha salido mal su factura Telmex? Hace varios años, Telmex tenía 2 números telefónicos diferentes para pedir aclaraciones de su factura y para reportar fallas en Infinitum. Un día dijeron: si tuviéramos un solo número telefónico, 8001232222, al que llamen todos los clientes para los 2 problemas, el esfuerzo de ellos en anotar, memorizar y buscar nuestros teléfonos, se reduciría a la mitad.
Así que eliminaron un número y dejaron uno solo. Pusieron una computadora a responder las llamadas, que te pregunta si tienes un problema con tu línea Telmex o si quieres contratar un servicio, o si tienes un problema en Infinitum. Marcas la opción deseada y la computadora te conecta con la persona indicada. Cientos de empleados en diferentes departamentos, y esa computadora, llamémosla conmutador, escoge al departamento adecuado para ti, espera a que haya un empleado disponible y te comunica con el primer empleado en cuanto se desocupa.
Con esto, los tiempos de espera se redujeron notablemente, porque la computadora hace un trabajo tardado que no le sirve a nadie (buscar y esperar) para que el empleado haga el trabajo que sí te sirve (ayudarte).
Ahora pasemos al conmutador de otro nivel: varias empresas. Hace años, las grandes empresas contrataron servicios no para conectar a empleados dentro del mismo edificio, sino dentro de varios edificios. Si un gerente de una sucursal necesitaba hablar con el gerente principal que estaba en otro edificio, marcaba una extensión de 4 o 5 dígitos y le llamaba directo a su oficina. Para esto, el gerente tenía una tarjeta con todos los números de extensión de todas las oficinas que ocupa.
Después pasaron al siguiente nivel, nuevamente Carlos Slim, la estrella de este texto, dijo: bueno, si podemos conectar diferentes oficinas por un conmutador, ¿por qué no conecto a mis vendedores al conmutador de mis diferentes empresas para que vendan el servicio de todas ellas?
Fue así como los empleados del 8001232222 de Telmex comenzaron a vender otro servicio (no, no estoy hablando de Clarovideo): el internet Triara. Triara es otra empresa de Carlos Slim que no se publicita. Si quieres un internet mucho más rápido que Infinitum, que no se corte y que sea carísimo, para tu empresa, llamas a Telmex y ellos te transfieren la llamada con ventas de Triara. Es más, ni siquiera te aprendas el nombre Triara, basta con que pidas “internet dedicado”. Posteriormente ante la llega de Netflix a México, Slim se sacó una genialidad de la manga: dijo “voy a competir contra Netflix llevando el conmutador a un nivel muy superior”. Otorgó a sus empleados de ventas acceso al sistema de ventas de otra empresa. De esta manera, las ventas de Clarovideo serían más fáciles para el cliente, no tendrán que transferirlo, sería el mismo empleado de Telmex quien haga la venta. Clarovideo no es Telmex, es otra empresa de Carlos Slim, pero lo puedes contratar con mucha facilidad, OJO AQUÍ PORQUE AQUÍ ESTÁ EL GRAN CONCEPTO: sin siquiera enterarte de que es otra empresa, porque…
Porque…
¿Qué te importa?
No es tu asunto. Conocer la división corporativa de Grupo Carso no te va a ayudar a ver la televisión más rápido ni mejor. La genialidad de Slim consistió en darse cuenta de que eso NO TE IMPORTA, NO ES TU PROBLEMA Y ÉL DECIDIÓ RESOLVERLO PARA TI. Y le costó muy poco.
No siempre un conmutador funciona “sin costuras”, es decir, que la persona que te contesta logrará hacer todo lo que necesitas. La vida no es tan fácil. A veces hay que transferir tu llamada con otra persona, a veces esa persona debe transferirte con alguien más. Y si has llamado a un banco (especialmente alrededor del año 2009), te habrás dado cuenta de que a veces los conmutadores estaban mal diseñados. Transferían tu llamada con el ejecutivo incorrecto, quien te transfería con otro también incorrecto y así sucesivamente… Así que el conmutador no es una varita mágica. Pero cuando una organización decide usarlo para mejorar (no para hacer cambios), cada ajuste le llevará a dar una atención más fácil y rápida. Ok, queda claro lo que es un conmutador para una empresa, pasemos al área de justicia.
¿Qué pasa con el sistema de justicia en México?
Lo más importante, es que no se trata de un sistema, definiendo sistema como un conjunto de elementos que trabajan sincronizados entre sí para lograr un resultado. Más bien es como un conjunto de oficinas que se fueron creando con el paso de los siglos, en algunos casos con el fin de darle empleo a parientes o a amigos cercanos, en otros, con el fin de legitimar lo ilegítimo: que la búsqueda no es de justicia real, sino de cumplimiento de una serie de costumbres milenarias que no benefician a nadie. El resultado ya lo conoce usted: en México tenemos un 98% de impunidad.
¿Qué tan malo es esto?
Digámoslo así: si usted decidiera resolver a puñetazos todos los delitos con los que se tope, echando un volado para decidir si comete tal brutalidad o no, este rudimentario, salvaje y nada recomendable sistema, sería aproximadamente 2,100% (dos mil por ciento) más efectivo que el sistema de justicia mexicano. Digiera ese datos por favor, viendo que el sistema realmente debe cambiar. Pero lo que queremos, ha dicho el presidente Andrés Manuel López Obrador, es justicia, no venganza. No queremos aplicar brutales golpizas que solo romperían la moral de los delincuentes y unos cuantos inocentes, necesitamos más bien reconstruir esa moral. Pero ese no es el tema de este texto. Hoy hablaré solamente sobre conmutadores y el tema de las denuncias.
Una parte importante del actual no sistema de justicia, es la denuncia. O más bien, la parte no es la denuncia sino el fallido intento de denuncia. Porque la gran mayoría de las veces ni siquiera es posible denunciar. Aquí es donde entra el conmutador. Ya dije que es fácil, ya dije que es barato, ya dije que la peor parte de comunicación la hacen computadoras (y son baratas, por cierto).
Pero a falta de un conmutador para denunciar, los costos para el pueblo de México son enormes, así como el tiempo invertido principalmente no en denunciar, sino en intentar hacerlo.
Lo usual es dirigirse a una oficina o llamar a un número telefónico en donde no se debe presentar la denuncia. A la víctima del delito le informan en dónde se debe presentar, a veces correcta, a veces incorrectamente, y cuando se presenta en el lugar indicado no siempre es el correcto, o se trata de un lugar sin teléfono o sin sitio web o correo electrónico.
O se trata de un lugar con teléfono y correo electrónico pero a la víctima le será imposible conseguirlos (recuerde que esa es la ventaja del conmutador, comunicar fácilmente al cliente con una persona difícil de localizar, cuyo teléfono sería muy difícil de averiguar).
Actualmente, debido a la fragmentación de la forma en que los mexicanos denunciamos, la mayoría de las denuncias simplemente no se reciben.
Aplicando el conmutador como técnica…
Imagínese una cuadrícula del juego de gato, con 9 cuadritos.
A grandes rasgos, existen muchísimas dependencias en donde usted puede denunciar algo, pero podríamos decir que todas pertenecen a 9 grupos principales:
3 poderes
3 niveles.
3 X 3 = 9.
Ahora, vamos a imaginar que en la cuadrícula de gato, cada cuadro se divide en otro número de cuadritos. Yo puse APROXIMADAMENTE 9, pero pueden ser menos o más, no importa. Lo importante es que dividendo primero en 9 y después cada cuadrito en los que sea necesario, usted fácilmente puede ubicar cada uno de los cuadritos.
Por ejemplo, si asignáramos números del 1 al 9 a la primera cuadrícula y otros números a cada cuadrito, usted podría fácilmente localizar el cuadrito 3-5, es decir, tercer cuadro grande, quinto cuadrito dentro del grande.
Lo que intento demuestrar con este ejemplo es que con tan solo 2 conmutadores, o mejor dicho, con un solo conmutador de 2 niveles (imagine a un empleado con 10 tarjetas en la mano), FÁCILMENTE se puede localizar a cualquier dependencia de todo el país en donde se deba denunciar algo.
Antes de continuar, le pido perdón porque pisaré tierra sagrada e inmaculada con mis pies pecadores. Le pido perdón si ofendo su gentil sensibilidad y corazón, ya que estoy a punto de cometer un sacrilegio tan atroz y horrendo como si contra el mismísimo niño Dios atentase en medio de la posada. Dispénseme usted por hablar un poquito sobre el valorado… no. Mejor dicho, sobrevalorado concepto de autonomía. Habiendo mancillado tan sagrada palabra con mis inmundas teclas, le aviso que será respetada en mi propuesta. Ahora sí, procedo en un tono más serio.
¿Qué es la autonomía?
Es la característica que permite a una oficina de gobierno trabajar sin estar subordinada a otra.
Por ejemplo: si usted va a un restaurante, podrá ver que el gerente (o el capitán de meseros) da órdenes e indicaciones a los meseros. Tales órdenes son obligatorias, ya que la Ley Federal del Trabajo establece que en caso de desobedecerlas, el empleado puede perder su empleo.
Pero si usted se fija no en el capitán o gerente, sino en 2 meseros, notará que entre ellos hay AUTONOMÍA. Ambos trabajan en forma independiente, con frecuencia cada uno en su propia sección. Si uno le pide algo a otro, no es una orden, pero puede estar ENTREGANDO una orden del gerente. Con este sencillo ejemplo vemos los conceptos de autonomía y subordinación.
Un buen ejemplo de autonomía y falta de ella, es el presidente de la república y la Secretaría de Economía. La jefa de dicha secretaría es subordinada al presidente, quien es su jefe directo. Si le pide que ponga a la secretaría a realizar una actividad, la tiene que hacer o puede perder su empleo. No pasa así con el Instituto Nacional Electoral, siendo un organismo autónomo. Recibe dinero del gobierno, pero no recibe órdenes del presidente de México. Si el presidente le pide al jefe del INE que realice una actividad y este último decide que el dinero no le alcanza, puede decidir no hacerla. Claro, hay mecanismos para hacer la petición, pero tales mecanismos no son una orden directa, porque como dije, no es subordinado, es autónomo.
¿Qué pasa con las denuncias y cómo puede ayudar el conmutador?
En algunos casos, las denuncias deben ser atendidas por más de una oficina. Tales oficinas pueden estar subordinadas o ser autónomas de otras. Recuerde el ejemplo de Carlos Slim: para contratar Clarovideo, la venta la hace el mismo empleado de Telmex. Pero para contratar “internet dedicado”, el empleado de Telmex le transfiere la llamada a Triara. Esto es porque Triara es autónoma por decisión de Carlos Slim. Por motivos técnicos, Slim mantuvo la autonomía de Triara sin cambiar las reglas.
Es decir, un conmutador permite la conexión y trabajo ágil entre oficinas subordinadas y también entre autónomas. Como le dije, prometí que iba a respetar la sacrosanta autonomía, no me atrevería yo a atentar contra tan TRISTEMENTE célebre tradición mexicana.
El conmutador es un elemento poderosísimo que cambiará al mundo. Bueno, ya lo cambió, ahora solo falta meterlo en el sistema de justicia. Me acabo de topar con que fui víctima de un delito y después de meses de ser torturado por un grupo del crimen organizado infiltrado en la Comisión Federal de Elećtricidad, por fin descifré la ruta más corta para resolver este tipo de delitos: presentar 3 denuncias al mismo tiempo. 3 trabajos, 3 cansancios, 3 llamadas, 3 sitios web, reunir 3 carpetas de pruebas, meses de esfuerzo por un delito que los criminales invirtieron 45 minutos en cometer.
La ruta más corta sería que una única denuncia se pase a todas las autoridades correspondientes, sin que las víctimas tengan que atender a 3. Si la víctima narra los hechos a la Secretaría de la Función Pública, de allí mismo se pueden tomar para el juicio, el cual incluso podría realizarse sin la víctima. Y de allí mismo se pueden tomar para la PROFECO. Esto solo lo puede lograr un conmutador.
Armemos y démosle forma a este conmutador para la Cuarta Transformación sin impunidad (es promesa del presidente AMLO: “no habrá impunidad”). En niveles de gobierno: si se presenta una denuncia en cualquier nivel, la denuncia debe pasar al siguiente nivel solo para registro. Pero si no es bien atendida, ya se cuenta con el registro y el siguiente nivel la atenderá. Y así sucesivamente, hasta que sea posible que un juez federal, sin que las víctimas inviertan miles de pesos y trabajos, juzgue un caso estatal y sancione al juez estatal corrupto. Recuerde por favor, que si esto se logra por un tratado entre los estados y la federación, estamos respetando la sacrantísima autonomía, tan sagrada para nosotros que la sangre de Cristo se queda corta. Es importante notar lo siguiente: cuando digo que una denuncia debe pasar al siguiente nivel para registro no me refiero a una costosa y trabajosa apelación automática. No. Me refiero a un baratísimo registro electrónico con el folio de la denuncia y su ubicación, sin todas las pesadas pruebas, las cuales pueden ser descargadas o atraídas en caso de que se desee revisar el caso.
Esto resolverá el cruel caso de la mafia de los bienes raíces, quienes operan en total impunidad con jueces y notarios coludidos en un poderosísimo cártel a nivel nacional. Pero esto no es todo. Recuerde lo que le expliqué con una cuadrícula. Así como las denuncias subirán fácilmente de nivel, deben ser transmitidas a los lados a todas las autoridades correspondientes, para que las víctimas reciban un trato “sin costuras” como si tuviera una ventanilla única. Pero no es una ventanilla única, no, no podría yo atreverme a sugerir el destrozar esa estúpida, digo, sagradísima tradición de la autonomía.
No habrá ventanilla única, es solo que el ciudadano será beneficiado tal como si la hubiera.
Tomando en cuenta, por ejemplo, a la mafia de CFE, las víctimas deben denunciar en la PROFECO, en SFP e iniciar un juicio mercantil. Con esto se logra detener los delitos por las 3 vías en conjunto, o por una sola, o por 2…
#1 SFP puede detener a los delincuentes. Pero sorprendentemente, no puede detener el delito.
#2 Profeco puede reunirle a usted con alguien de la CFE para que usted les pida por favor que detengan el delito. Puede presionarlos avisándoles que SFP ya tiene una denuncia. Aquí es impredecible el resultado, solo la mitad de las veces CFE acepta detener los cobros excesivos, haya delito detectado o no.
#3 En el juicio mercantil, un juez ordenará (no pedirá como favor) a la CFE detener el delito.
Así que lo ideal es que cuando usted presenta su denuncia en cualquiera de las 3 opciones, automáticamente el conmutador pase no solo el registro (el folio y estado) sino ahora sí, todas las pruebas y hechos, para que las otras 2 opciones atiendan la denuncia. Si usted inicia juicio mercantil para no pagar, el conmutador debe crear una denuncia en SFP y meter el folio y hechos del delito. Además debe hacerlo en PROFECO, por si acaso la CFE decide detener el delito antes de que termine el juicio. Y así mismo, el conmutador debe procesar la denuncia en cualquier lugar en donde denuncie.
¿Me he explicado?
Lo que se obtiene de esta forma con el conmutador, es que la justicia no se detenga y que sea más efectiva. Que respetemos los términos divinos, sagrados de la AUTONOMÍA DE LAS INSTITUCIONES que hasta hoy creo nos parece intocable y más sagrada que las víctimas, por lo que veo en nuestras leyes y facultades actuales.
Y sobre todo, que cuando nos topemos con funcionarios corruptos, estos sean eliminados del gobierno y la justicia se obtenga de todas formas.
Imagínese salir a caminar, fracturarse una pierna, amputársela sin ningún dolor y que le crezca otra. Algo así. Justicia o justicia.
Es importante aclarar que desde 2019, gobierno federal y el de la Ciudad de México, encabezados por AMLO y por claudia Sheinbaum, tienen departamentos de sistemas que si trabajan en conjunto, algún día pueden crear este sistema para que sea adoptado por todos los gobiernos del país.
Aquí termina la parte 1. Pero le prometo que la parte 2 será sumamente breve, solo un par de parrafitos. Hasta pronto.
