Digamos que tiene usted una fábrica de lo que sea… de desodorantes, por ejemplo. Lee usted un comentario en Twitter de una, repito, una sola persona que dice que usó su desodorante y olió muy feo ese día. Contacta usted a la persona y le pide más información. Le pide una foto del desodorante que usó. En la foto se aprecia que la fecha de caducidad es de hace 2 años. Le informa usted que el desodorante está caducado. La persona le dice que lo compró hace mucho y lo olvidó en el fondo de su repisa. La persona publica en Twitter que todo fue un malentendido.
Ante la anécdota anterior, lo más correcto es que usted no haga nada para arreglar el problema, ya que no hubo un problema real.
Ahora digamos que meses después, lee usted 7 comentarios similares en Twitter. Contacta a los usuarios. Le mandan fotos. No están caducados. Usted sabe que algo está mal, pero no sabe por dónde empezar ¿cuál es el ingrediente que está fallando?
¿Será posible que se trata de 7 coincidencias y no hay un problema real aquí?
Su primer paso: un control estadístico de calidad. Este proceso no le dirá cuál es el problema, solamente le confirmará si el problema es real o no, y si es así, requerirá atención.
Para aplicar esta técnica, hace usted experimentos, aplicando su desodorante en voluntarios. Se da cuenta de que 25% de ello… no. Disculpe. Para que sea más claro, imaginemos que 80% de ellos olieron feo. Esto le indica que hay un grave problema. El desodorante sí funciona, pero no para la mayoría de la gente. Ahora sí, sabiendo que hay un problema real, procede usted a todo un análisis de ingredientes y procesos para saber cuál es la causa y resolverlo.
Antes de realizar ese caro análisis, usted aplicó el control estadístico para detectar si el problema es real o no. Al ver que el problema es real, ahora sí gasta dinero en resolver el problema. Si no fuese real, no lo gastaría (se ahorra el dinero).
Conclusión: el control estadístico de calidad le permite ver si un proceso que recibió un comentario, realmente tiene un problema o no.
Si el problema no es real, no hay que resolverlo.
Si el problema es real, hay que resolverlo.
Ahora, para terminar le hago una pregunta: en su opinión, ¿cuántos presidentes honestos ha tenido su país? ¿Cuántos gobernadores honestos ha tenido su estado o provincia? ¿Y su ciudad? ¿Y legisladores? Si la respuesta es que mayoritariamente han sido honestos, quizás no hay un problema por resolver (en su opinión). Si la respuesta es mayoritariamente deshonestos, es es un indicador de que algo debe cambiar.
